Internet ha apportato profondi cambiamenti al modo in cui le aziende operano e conducono affari con i propri clienti. Molti di questi cambiamenti sono indubbiamente positivi, in quanto apportano la semplicità, la trasparenza e la convenienza tanto necessarie alle operazioni aziendali quotidiane. Tuttavia, questi stessi cambiamenti possono anche avere un impatto negativo, con conseguenze che vanno da danni a una singola azienda a interi settori della grande distribuzione che vengono cacciati dal mercato da una concorrenza online più efficiente.
concorrenza
Grazie ai costi generali ridotti, i rivenditori online possono offrire ai clienti una gamma più ampia di prodotti a prezzi competitivi con quelli dei tradizionali negozi fisici. Questo può portare allo "showrooming", un fenomeno in cui i clienti sfogliano i prodotti sugli scaffali di un negozio tradizionale, identificano l'articolo che desiderano acquistare e poi lo abbandonano e lo acquistano online a prezzi più convenienti. La conseguente perdita di ricavi può causare problemi anche per le grandi catene di vendita al dettaglio come Target, Walmart o Best Buy; i piccoli negozi specializzati possono essere completamente chiusi.
impersonalità
Sebbene la comunicazione aziendale possa essere più rapida e semplice su Internet, la mancanza di comunicazione faccia a faccia spesso porta alla percezione di un'azienda come impersonale, senza volto e indifferente. I potenziali clienti che ricevono risposte automatiche o di magazzino alle loro domande possono essere scoraggiati dall'effettuare un acquisto dalla frustrazione che provano. Allo stesso modo, i dipendenti che comunicano solo con manager e colleghi tramite e-mail possono sentirsi demoralizzati e quindi diventare meno produttivi e investire nel successo dell'azienda.
Sicurezza
Quando l'attività viene condotta su Internet, problemi tecnici o hacker dannosi possono esporre dati sensibili, come indirizzi, password, dettagli della carta di credito o dettagli del conto bancario. Nella migliore delle ipotesi, un tale evento può comportare una cattiva pubblicità per l'azienda interessata, portando a una perdita di entrate poiché l'azienda fatica a riconquistare la fiducia dei clienti; nel peggiore dei casi, potrebbe portare a frode o furto di identità.
Reputazione
Siti web di recensioni come Yelp, Epinions e TripAdvisor hanno amplificato l'impatto dei clienti insoddisfatti. Senza Internet, una singola opinione negativa può avere una portata limitata, raggiungendo solo la cerchia sociale immediata del cliente originario. Quando viene pubblicata sui siti Web di recensioni, tuttavia, la stessa opinione negativa è visibile ai potenziali clienti in tutto il mondo e può dissuaderli dal fare affari con l'azienda.
